Jak zdravotní pojišťovny využívají umělou inteligenci: Rozhovor s ředitelem VOZP Martinem Sýkorou
Umělá inteligence už není budoucnost – stává se přirozenou součástí firem, úřadů i zdravotnictví. Vojenská zdravotní pojišťovna patří mezi organizace, které se digitální transformace nezalekly. Půl roku po našem školení jsme se přijeli podívat, jak se AI využívá v praxi a kde přináší největší hodnotu. O tom, co se daří, co je zatím v začátcích a kde jsou limity, jsme mluvili s ředitelem regionální pobočky VOZP v Hradci Králové – Martinem Sýkorou.
AI jako nový pomocník v marketingu a administrativě
Jedním z prvních míst, kde VOZP začala pracovat s umělou inteligencí, je marketing a administrativní agenda. AI pomáhá tvořit texty, rychleji zpracovávat podklady a ulehčovat každodenní rutinu. Výsledky jsou vidět hlavně v komunikaci směrem ke klientům. Newslettery mají více než 25 % open-rate a přes 30 % click-through rate, což je ve zdravotnictví velmi nadstandardní hodnota. Díky segmentaci a personalizaci tak lidé dostávají obsah, který je skutečně zajímá.
Velká data a bezpečnost: AI není všelék, ale skvělý nástroj
Zdravotní pojišťovny pracují s extrémně citlivými daty. Diagnózy, rodná čísla, výkony – nic z toho nelze posílat do běžných veřejných AI nástrojů. VOZP proto začala experimentovat s daty až ve chvíli, kdy byla bezpečně anonymizována. AI například dokázala upozornit na podezřelé výkazy u poskytovatele, ale zároveň se ukázalo, že lidská odbornost je dál nenahraditelná. AI je tak pro pojišťovnu posilou, ne náhradou člověka.
Digitalizace přináší efektivitu. Ale také nové výzvy
Digitalizace urychluje procesy a šetří čas. Zároveň ale může vést k tomu, že efektivnější poskytovatelé zvládnou více výkonů – což pro pojišťovnu znamená vyšší náklady. V systému veřejného zdravotního pojištění, kde jsou zdroje jasně dané, je to citlivé téma. Proto VOZP pečlivě sleduje dopady a plánuje dlouhodobě.
Klientská péče a digitalizace jdou ruku v ruce
Většina klientských požadavků se dnes dá vyřídit online – přes aplikaci, klientský portál nebo call centrum. VOZP zároveň systematicky sbírá kontakty, aby mohla s klienty komunikovat rychleji a cíleněji. Dříve to běžné nebylo a pojišťovny tak často neměly k dispozici e-maily ani telefonní čísla svých pojištěnců. Digitalizace navíc umožňuje lidem lépe porozumět systému a zorientovat se v benefitech.
Segmentace a personalizace: cesta k efektivnějšímu pojištění
AI pomáhá odhalovat, o co se různé skupiny klientů zajímají. Pojišťovna tak může přizpůsobit komunikaci a nabízet benefity podle skutečného chování:
- Sportovcům sportovní příspěvky
- Maminkám dětská témata
- Dárcům krve poděkování a relevantní podporu
Větší transparentnost díky digitalizaci
Elektronické žádanky, digitální dokumentace a sdílení dat mezi poskytovateli i pojišťovnami přinášejí větší přehled nad tím, co se v systému děje. Digitalizace omezuje chyby i neúmyslné nesrovnalosti, zrychluje procesy a umožňuje pojišťovnám lépe se orientovat v datech.
Budoucnost poboček: méně administrativy, více vztahů
Banky zavírají pobočky a pojišťovny je postupně následují. Digitalizace dělá většinu práce za ně. Fyzická místa ale úplně nezmizí – VOZP například otevírá nové kontaktní místo ve Svitavách, které má posílit spolupráci se zaměstnavateli a rozvíjet klientskou základnu.
Kam AI ve zdravotnictví směřuje?
Rozhovor s Martinem Sýkorou ukazuje, že umělá inteligence už není teoretická technologie. Při dobrém nastavení umí zrychlit práci, zlepšit komunikaci a ušetřit hodiny času. V kombinaci s lidským rozhodováním tak dokáže posunout celý systém k větší efektivitě a lepším službám.
„Umělá inteligence tu bude. Otázkou není jestli, ale jak dobře se ji naučíme používat.“
Celý rozhovor si můžete pustit na YouTube tady: YOUTUBE VIDEO
